Johtamisen perinteiset rakenteet korroosiossa – mitä tilalle
Asiakaskokemus on keskiössä – siis missä?
Onko sinulla taito ankkuroida muutokset arkeen?
Johtamisen vanhat rakenteet ruostuvat – mitä tilalle?
Hierarkinen johtaminen on yleisin johtamismalli yrityksissä. McKinseyn mukaan suuret ja keskisuuret yritykset organisoituvat uudelleen noin 2-3 vuoden välein. Toteutus kestää keskimäärin 18 kuukautta. Riittääkö tämä teknologisen kehityksen ja muutosnopeuden vauhdissa pysymiseen? Miten johto tuntee asiakkaiden pulssin muutokset?
Johdon ja henkilöstön Yin – yang
Kehittämisen filosofiassamme johdon linjaukset ja asiakaskokemus yhdistetään henkilöstön oman työnsä kehittämiseen. Kyse on siis jatkuvan parantamisen kultturin rakentamisesta, joka perustuu johdon ja henkilöstön yhteiseen dialogiin.
Yrityksen johdon pitää sitoutua muutokseen ja kommunikoida se henkilöstölle. Työntekijöiden tulee aidosti omistaa oman työnsä kehittäminen. Esimiehet valmentavat, tukevat ja haastavat yksilöitä tässä tehtävässä.
Laadukas asiakaskokemus voidaan saavuttaa vain silloin, kun kaikki palveluprosessiin osallistuvat ihmiset keräävät jatkuvasti palautetta, ratkovat ongelmia ja hyödyntävät itsenäisesti esiin tulevia mahdollisuuksia. Tämä edellyttää tarvittavan päätösvallan delegointia riittävän alas.
Johtamisen vanhat rakenteet ruostuvat – mitä tilalle?
Hierarkinen johtaminen on yleisin johtamismalli yrityksissä. McKinseyn mukaan suuret ja keskisuuret yritykset organisoituvat uudelleen noin 2-3 vuoden välein. Toteutus kestää keskimäärin 18 kuukautta. Riittääkö tämä teknologisen kehityksen ja muutosnopeuden vauhdissa pysymiseen? Miten johto tuntee asiakkaiden pulssin muutokset?
Johdon ja henkilöstön Yin – yang
Kehittämisen filosofiassamme johdon linjaukset ja asiakaskokemus yhdistetään henkilöstön oman työnsä kehittämiseen. Kyse on siis jatkuvan parantamisen kultturin rakentamisesta, joka perustuu johdon ja henkilöstön yhteiseen dialogiin.
Yrityksen johdon pitää sitoutua muutokseen ja kommunikoida se henkilöstölle. Työntekijöiden tulee aidosti omistaa oman työnsä kehittäminen. Esimiehet valmentavat, tukevat ja haastavat yksilöitä tässä tehtävässä.
Laadukas asiakaskokemus voidaan saavuttaa vain silloin, kun kaikki palveluprosessiin osallistuvat ihmiset keräävät jatkuvasti palautetta, ratkovat ongelmia ja hyödyntävät itsenäisesti esiin tulevia mahdollisuuksia. Tämä edellyttää tarvittavan päätösvallan delegointia riittävän alas.
Johtamisen vanhat rakenteet ruostuvat – mitä tilalle?
Hierarkinen johtaminen on yleisin johtamismalli yrityksissä. McKinseyn mukaan suuret ja keskisuuret yritykset organisoituvat uudelleen noin 2-3 vuoden välein. Toteutus kestää keskimäärin 18 kuukautta. Riittääkö tämä teknologisen kehityksen ja muutosnopeuden vauhdissa pysymiseen? Miten johto tuntee asiakkaiden pulssin muutokset?
Johdon ja henkilöstön Yin – yang
Kehittämisen filosofiassamme johdon linjaukset ja asiakaskokemus yhdistetään henkilöstön oman työnsä kehittämiseen. Kyse on siis jatkuvan parantamisen kultturin rakentamisesta, joka perustuu johdon ja henkilöstön yhteiseen dialogiin.
Yrityksen johdon pitää sitoutua muutokseen ja kommunikoida se henkilöstölle. Työntekijöiden tulee aidosti omistaa oman työnsä kehittäminen. Esimiehet valmentavat, tukevat ja haastavat yksilöitä tässä tehtävässä.
Laadukas asiakaskokemus voidaan saavuttaa vain silloin, kun kaikki palveluprosessiin osallistuvat ihmiset keräävät jatkuvasti palautetta, ratkovat ongelmia ja hyödyntävät itsenäisesti esiin tulevia mahdollisuuksia. Tämä edellyttää tarvittavan päätösvallan delegointia riittävän alas.
Kuinka asiakasymmärrys muuttuu toimenpiteiksi?
Asiakastietoa kerätään eri menetelmillä. Tarkoituksena on parantaa asiakkaan kokemusta jatkuvasti.
Yksi tapa on analysoida kosketuspisteitä, jotka asiakas ja yritys jakavat yhteistyön hetkissä. Näistä tärkeimmille laaditaan ohjeistus jonka mukaan palveluprosessin pitää toimia.
Asiakkaita voidaan myös havainnoida ja heidän tyytyväisyyttään selvittää kyselyillä ja erilaisilla paneeleilla. Kerättyä dataa murskataan ja analysoidaan. Näin jalostetaan tietoa joka perustuu sekä historiaan ja nykyhetkeen.
Ainoa kysymys on miten tämä ymmärrys konkretisoidaan ja muutetaan pysyviksi käytännöiksi.
Mitä kannattaa huomioida
Tarjoamme käyttöösi monia erilaisia keinoja asiakaskokemuksen syvällisempään selvittämiseen. Hyvä ymmärrys vaatii erilaisten menetelmien käyttöä ja tiedon vertailua.
Asiakaskokemukseen liittyvät parannukset viedään käytäntöön yhdistämällä valmennus, valmentava johtaminen, palvelumuotoilu, käyttäjälähtöinen toiminnan suunnittelu ja teknologian hyödyntäminen.
Onnistunut muutos perustuu yhteisöllisen oppimisen periaatteeseen ja vaiheistettuun toteutukseen. Menetelmämme on osoittanut toimivuutensa monilla toimialoilla ja asiakastilanteissa.
Kuinka asiakasymmärrys muuttuu toimenpiteiksi?
Asiakastietoa kerätään eri menetelmillä. Tarkoituksena on parantaa asiakkaan kokemusta jatkuvasti.
Yksi tapa on analysoida kosketuspisteitä, jotka asiakas ja yritys jakavat yhteistyön hetkissä. Näistä tärkeimmille laaditaan ohjeistus jonka mukaan palveluprosessin pitää toimia.
Asiakkaita voidaan myös havainnoida ja heidän tyytyväisyyttään selvittää kyselyillä ja erilaisilla paneeleilla. Kerättyä dataa murskataan ja analysoidaan. Näin jalostetaan tietoa joka perustuu sekä historiaan ja nykyhetkeen.
Ainoa kysymys on miten tämä ymmärrys konkretisoidaan ja muutetaan pysyviksi käytännöiksi.
Mitä kannattaa huomioida
Tarjoamme käyttöösi monia erilaisia keinoja asiakaskokemuksen syvällisempään selvittämiseen. Hyvä ymmärrys vaatii erilaisten menetelmien käyttöä ja tiedon vertailua.
Asiakaskokemukseen liittyvät parannukset viedään käytäntöön yhdistämällä valmennus, valmentava johtaminen, palvelumuotoilu, käyttäjälähtöinen toiminnan suunnittelu ja teknologian hyödyntäminen.
Onnistunut muutos perustuu yhteisöllisen oppimisen periaatteeseen ja vaiheistettuun toteutukseen. Menetelmämme on osoittanut toimivuutensa monilla toimialoilla ja asiakastilanteissa.
Kuinka asiakasymmärrys muuttuu toimenpiteiksi?
Asiakastietoa kerätään eri menetelmillä. Tarkoituksena on parantaa asiakkaan kokemusta jatkuvasti.
Yksi tapa on analysoida kosketuspisteitä, jotka asiakas ja yritys jakavat yhteistyön hetkissä. Näistä tärkeimmille laaditaan ohjeistus jonka mukaan palveluprosessin pitää toimia.
Asiakkaita voidaan myös havainnoida ja heidän tyytyväisyyttään selvittää kyselyillä ja erilaisilla paneeleilla. Kerättyä dataa murskataan ja analysoidaan. Näin jalostetaan tietoa joka perustuu sekä historiaan ja nykyhetkeen.
Ainoa kysymys on miten tämä ymmärrys konkretisoidaan ja muutetaan pysyviksi käytännöiksi.
Mitä kannattaa huomioida
Tarjoamme käyttöösi monia erilaisia keinoja asiakaskokemuksen syvällisempään selvittämiseen. Hyvä ymmärrys vaatii erilaisten menetelmien käyttöä ja tiedon vertailua.
Asiakaskokemukseen liittyvät parannukset viedään käytäntöön yhdistämällä valmennus, valmentava johtaminen, palvelumuotoilu, käyttäjälähtöinen toiminnan suunnittelu ja teknologian hyödyntäminen.
Onnistunut muutos perustuu yhteisöllisen oppimisen periaatteeseen ja vaiheistettuun toteutukseen. Menetelmämme on osoittanut toimivuutensa monilla toimialoilla ja asiakastilanteissa.
Pysyvän muutoksen ankkurointi
Yrityskehittämistä tehdään monilla tavoilla. Joku luottaa omaan esiintymistaitoonsa ja fläppitauluun, toiset painottavat teoriaa ja valmiita harjoituksia. Yhteinen ongelma on valmennuksen tuloksena syntyneiden toimenpiteiden ankkurointi kalenteriin, paikkoihin, agendoihin ja henkilöihin – joilla on nimi. Osa nykyisestä tekemisestä pitää lopettaa kokonaan jotta uudelle tulee tilaa.
Lopeta ensin – aloita sitten
Perustamme päivittäisiä ja viikoittaisia käytäntöjä. Näiden puitteissa asioita viedään eteenpäin yksinkertaisilla työkaluilla. Asiakaskokemus on ensisijainen kehittämisen kohde. Turhien palaverien ja arvoa tuottamattomien projektien karsiminen on välttämätöntä, vaikka se tekee kipeää. Aikaa tarvitaan enemmän asiakkaalle arvoa tuottavalle tekemiselle.
Hyödynnämme Lean-mallia, karsimme hukkaa, virheitä, toistoa ja pullonkauloja. Tavoitteena on sujuva ja laadukas palveluprosessi. Tämä edellyttää päivittäistä johtamista ja valmentavaa otetta työn ohjaamiseen.
Päätösprosessien sujuva eskalointi eri organisaatiotasojen ja -yksiköiden välillä on otettava huomioon. Kehitettävät prosessit tehdään näkyviksi koko organisaatiolle ja niiden kehittämiseen osallistuvat kaikki. Toimenkuvat ja palkintamallit päivitetään tukemaan uusia käytäntöjä.
Pysyvän muutoksen ankkurointi
Yrityskehittämistä tehdään monilla tavoilla. Joku luottaa omaan esiintymistaitoonsa ja fläppitauluun, toiset painottavat teoriaa ja valmiita harjoituksia. Yhteinen ongelma on valmennuksen tuloksena syntyneiden toimenpiteiden ankkurointi kalenteriin, paikkoihin, agendoihin ja henkilöihin – joilla on nimi. Osa nykyisestä tekemisestä pitää lopettaa kokonaan jotta uudelle tulee tilaa.
Lopeta ensin – aloita sitten
Perustamme päivittäisiä ja viikoittaisia käytäntöjä. Näiden puitteissa asioita viedään eteenpäin yksinkertaisilla työkaluilla. Asiakaskokemus on ensisijainen kehittämisen kohde. Turhien palaverien ja arvoa tuottamattomien projektien karsiminen on välttämätöntä, vaikka se tekee kipeää. Aikaa tarvitaan enemmän asiakkaalle arvoa tuottavalle tekemiselle.
Hyödynnämme Lean-mallia, karsimme hukkaa, virheitä, toistoa ja pullonkauloja. Tavoitteena on sujuva ja laadukas palveluprosessi. Tämä edellyttää päivittäistä johtamista ja valmentavaa otetta työn ohjaamiseen.
Päätösprosessien sujuva eskalointi eri organisaatiotasojen ja -yksiköiden välillä on otettava huomioon. Kehitettävät prosessit tehdään näkyviksi koko organisaatiolle ja niiden kehittämiseen osallistuvat kaikki. Toimenkuvat ja palkintamallit päivitetään tukemaan uusia käytäntöjä.
Pysyvän muutoksen ankkurointi
Yrityskehittämistä tehdään monilla tavoilla. Joku luottaa omaan esiintymistaitoonsa ja fläppitauluun, toiset painottavat teoriaa ja valmiita harjoituksia. Yhteinen ongelma on valmennuksen tuloksena syntyneiden toimenpiteiden ankkurointi kalenteriin, paikkoihin, agendoihin ja henkilöihin – joilla on nimi. Osa nykyisestä tekemisestä pitää lopettaa kokonaan jotta uudelle tulee tilaa.
Lopeta ensin – aloita sitten
Perustamme päivittäisiä ja viikoittaisia käytäntöjä. Näiden puitteissa asioita viedään eteenpäin yksinkertaisilla työkaluilla. Asiakaskokemus on ensisijainen kehittämisen kohde. Turhien palaverien ja arvoa tuottamattomien projektien karsiminen on välttämätöntä, vaikka se tekee kipeää. Aikaa tarvitaan enemmän asiakkaalle arvoa tuottavalle tekemiselle.
Hyödynnämme Lean-mallia, karsimme hukkaa, virheitä, toistoa ja pullonkauloja. Tavoitteena on sujuva ja laadukas palveluprosessi. Tämä edellyttää päivittäistä johtamista ja valmentavaa otetta työn ohjaamiseen.
Päätösprosessien sujuva eskalointi eri organisaatiotasojen ja -yksiköiden välillä on otettava huomioon. Kehitettävät prosessit tehdään näkyviksi koko organisaatiolle ja niiden kehittämiseen osallistuvat kaikki. Toimenkuvat ja palkintamallit päivitetään tukemaan uusia käytäntöjä.